CUSTOMER SUCCESS: O QUE É, O QUE FAZ E COMO APLICAR NA SUA EMPRESA

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  O customer success, em tradução livre, Sucesso do Cliente, é um dos principais pilares para aferir a qualidade de um projeto, seja ele serviço ou produto. Essa metodologia surgiu principalmente para empresas no sistema SaaS, Software as a Service, que procuravam aumentar a retenção dos clientes. Contudo, com o tempo, Customer Success adaptou-se e hoje em dia é utilizado para as mais diferentes frentes de desenvolvimento de produtos.

Empresas focam muito no setor comercial, com o objetivo de aumentar vendas e ter faturamentos anuais que superem as metas (https://liderjr.com/blog/metas_e_indicadores/) estruturadas no início do ciclo estratégico, todavia, pesquisas apontam que é até sete vezes mais caro tornar um lead em cliente do que reincidir um cliente. Com uma matemática não muito complexa, é possível concluir que a implementação do Customer Success enquanto metodologia para reincidir clientes é fundamental para qualquer empresa, principalmente aquelas que desejam aumentar a receita.

CUSTOMER SUCCESS, QUAL A ORIGEM?

         Para falar de Customer Success, bem como implementar, é necessário entender a origem. O início do Sucesso do Cliente é datado com a chegada da Primeira Revolução Industrial, de modo que o mercado começou a ofertar mais do que a demanda do consumidor. O principal objetivo do Customer Success é entregar mais ao cliente do que ele espera, é entregar o que irá trazer valor a ele e impactar a vida de maneira relevante, fazendo com que o cliente veja o tamanho da sua empresa e tenha a percepção de continuar em contato com projetos semelhantes.

O Customer Success anda de mãos dadas com a Experiência do Cliente, que é norteado por três passos principais: receber o cliente e apresentar as principais saídas e objetivos do serviço ou produto; adaptar a entrega de acordo com as necessidades do cliente; capacitar o cliente para fazer um bom uso das entregas.

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CUSTOMER SUCCESS COMO IMPULSIONADOR DE RECEITAS

         É notório que todo processo comercial (https://liderjr.com/blog/estruturacao-comercial/) tem um Funil de Vendas, composto principalmente por uma captação de leads, nutrição e fechamento de contratos. Todavia, é necessário que as empresas mudem urgentemente esse conceito, adaptem o funil para a hélice. Esse modelo usa conceitos muito importantes como upsell (escada de produtos) e cross-sell (venda cruzada). A ideia principal é que o cliente fique em um “funil infinito”, para isso, são necessárias, entre outras coisas, duas coisas: a primeira, que a equipe em contato com o cliente esteja atenta às necessidades latentes, inclusive e principalmente aquelas que ele não notou ainda; a segunda necessidade é que o cliente veja valor em continuar com sua empresa, isso pode ser feito entregando cada vez mais experiência ao cliente, fazendo com que ele tenha uma vivência “Uau” dentro das entregas feitas a ele.

Para garantir o Customer Success, é extremamente importante que a equipe responsável pelo desenvolvimento do produto esteja sempre em contato próximo com os interesses do cliente. Ademais, é interessante que seja retomado constantemente as principais saídas alinhadas no momento do contrato, para isso, é interessante ter um P.O. (Project Owner ou Product Owner), que é, na prática, uma pessoa responsável por garantir que os interesses do cliente sejam alcançados.

CUSTOMER SUCCESS, O QUE NÃO É

         É muito comum empreendedores confundirem Customer Success com NPS (Net Promoter Score), ou seja, embasar o sucesso do cliente apenas na nota dada ao final da entrega do consumidor. Todavia, isso não é, nem de perto, o que significa realmente Customer Success. É verdade que o NPS depende do Customer Success, que é um processo árduo e contínuo para que o NPS seja promotor à empresa. Para isso, é necessário, antes de tudo, que a sua empresa tenha uma cultura voltada ao cliente. (https://liderjr.com/blog/como-se-destacar-no-mercado-cultura-centrada-no-cliente/). Onde você e seu time façam reuniões constantes de validações e entendam se o que está sendo construído é o que o seu cliente realmente espera e deseja. Assim, acima de tudo, gerar valor para a empresa dele.

         Outro gap notório quando trata-se de Customer Success é a queda na curva de empenho da equipe em cuidar do assunto. No início dos projetos, todos prestam muita atenção nos interesses do cliente. Contudo, durante o projeto, perde-se o foco no cliente e a equipe começa a trabalhar sem olhar as necessidades do cliente, pecando no Customer Success.

Retomando sobre P.O, é de extrema importância que não seja apenas uma pessoa em toda a empresa que compreenda esse escopo. É recomendado que a sua empresa, dependendo da quantidade de funcionários, tenha mais de um Project Owner, o que trará uma diversidade de ideias.

         Por fim, Customer Success não é o Suporte da empresa, ou seja, o SAC. O Customer Success é entregar mais do que o cliente deseja, agregando valor e aumentando sua receita. Por outro lado, o SAC é a ouvidoria, geralmente procurado quando o seu cliente já tem um problema com o produto desenvolvido pela sua empresa, o que pode prejudicar muito a relação entre vocês.

CUSTOMER SUCCESS, QUAIS OS BENEFÍCIOS?

         O primeiro, já deve estar claro na sua cabeça: a retenção de clientes. Voltando ao ponto do quão mais caro é fazer a captação de novos leads e transformá-los em clientes da sua empresa. Há um conceito chamado Resultado Desejado. Tal conceito é composto pelo estabelecimento, sobre tudo, do que seu cliente deseja e o que ele quer alcançar após a entrega do produto que sua empresa está desenvolvendo para ele. Ainda dentro do que entregar ao cliente, é necessário um olhar crítico e constante para o relacionamento com o seu consumidor. Por fim, pesquisas apontam que uma das maiores causas de rompimento de relações entre empresa e consumidor é a má relação.

Outro benefício latente no que se diz respeito ao Customer Success, é o engajamento do cliente. Uma vez que o cliente está no projeto, ele poderá ajudar a equipe a fazer algo mais personalizado e específico para a realidade dele. Geralmente, os clientes começam a participar mais do projeto quando enxergam valor nele, para isso, recomendamos que você utilize ciclos de Sprints e também MVP (Mínimo Produto Viável). Dessa forma, você conseguirá gerar mais valor ao cliente, fazendo com que ele se aproxime mais de você.

CUSTOMER SUCCESS, COMECE AGORA

         Com tudo isso, fica nítido a importância do Customer Success, para isso, você, empreendedor, deve começar agora a implementar isso na sua empresa. Antes de mais nada, é necessário que tenha bem estruturado o Planejamento Estratégico (https://liderjr.com/solucoes-planejamento-estrategico/) da sua empresa, com isso, você conseguirá ver onde há oportunidades para a implementação mais estratégica e quais áreas podem ficar responsáveis por olhar para essa metodologia.

         Para começar de forma assertiva, recomendamos a leitura do livro Customer Success de Lincoln Murphy, nele, você poderá ter acesso a maneiras de aferir e metrificar o Customer Success dentro da sua empresa. Além disso, o livro traz o conceito de Customer Health Score, que funciona como uma maneira de aferir a saúde do seu cliente e prever quais os caminhos futuros da empresa.

         Por fim, comece sempre pelo mais simples e vá estruturando um Customer Success com ajuda do seu time de Projetos ou de Vendas. Saiba exatamente quais são os conhecimentos que eles têm e como aplicá-los para reter clientes e aumentar sua receita. 

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