Jornada do cliente: o que é e qual a sua importância para a estratégia de marketing digital

Desenvolver uma estratégia de vendas que gere resultado na jornada do cliente é um desafio para muitos negócios, mesmo para aqueles que são mais experientes.

Isso se dá uma vez que a maneira como as pessoas compram vem mudando consideravelmente nos últimos tempos. Então, por exemplo, antigamente o contato que um cliente tinha com a empresa era geralmente feito inteiro presencialmente. Já no dias de hoje, esse contato passou a ocorrer por meio da internet, através de sites, redes sociais, blogs, aplicativos, entre outros.

Através disso, é muito importante entender qual é a trajetória realizada pelo seu cliente, desde o momento em que ele entra em contato com você expondo suas necessidades até a efetivação de sua compra, uma vez que compreender o caminho em que uma pessoa faz até que ela se torne uma consumidora dos seus produtos ou serviços é fundamental para a criação de estratégias de atração para esse cliente.

Nesse sentido, separamos esse material para explicar melhor sobre a jornada do cliente, incluindo sobre sua importância para as estratégias de marketing digital, por que devemos mapeá-la e como fazer o mapeamento, além de seus benefícios para que possa agregar à sua empresa.

Mas afinal, o que é a jornada do cliente?

jornada do cliente

Podemos dizer que a jornada do cliente é a experiência dele com a sua empresa, seja desde o primeiro contato (visita, serviço, material impresso ou conteúdo na internet) quando ele vai perceber que precisa de algum produto ou serviço que sua empresa é capaz de entregar ou realizar, até o fechamento e o pós-venda. Ou seja, é o caminho percorrido pelo consumidor durante todo o seu relacionamento com a empresa.

Sendo assim, entender isso se faz necessário para que seja possível mapear em que etapa cada lead está e ter a consciência de que cada lead pode estar em um estágio e também em maturidade diferentes.

A importância da jornada do cliente no marketing digital

O marketing irá criar uma narrativa com o objetivo de entender as necessidades, dúvidas e dores do público em cada estágio da jornada. Isso faz com que seja capaz de definir uma estratégia aos possíveis clientes, a fim de atraí-los.

Embora seja muito falado sobre a importância de se entender a jornada do cliente, ele ainda é relativamente novo no mundo do marketing. Muitas empresas ainda não utilizam ambientes digitais, ou seja, não possuem, por exemplo, um blog atrativo com bons conteúdos para a atração de clientes.

Através disso, é possível observar que o cliente não quer apenas pressionar o botão de compra e receber pelo seu produto ou serviço. Mais do que isso, ele quer trocar suas experiências e seus pensamentos sobre o que ele adquiriu. Ele quer aprender mais e entender melhor sobre como usar seu novo produto, seja uma compra ou alguma participação em um determinado grupo que compartilha de seus interesses e necessidades.

Com base nisso, podemos dizer que o marketing digital surge através desse novo cenário da comunicação, em que muitas vezes o consumidor nem percebe que tem um problema, evidenciando-se a importância da jornada do cliente no marketing digital.

Jornada digital dos clientes

            Com a jornada digital dos clientes, é feito um marketing direcionado para cada público e, às vezes, para cada indivíduo. Tudo isso porque as inovações digitais permitem rastrear quem visita seu site, em que horas, e com que propósito. Você sabe exatamente em quais produtos um cliente está interessado e quantas vezes ele retorna antes de fazer uma compra.

            Além disso, ainda é possível localizar esse consumidor ainda em um momento em que ele não tem ideia do que quer comprar. Aqui que começa sua jornada digital, ou seja, fica claro que produzir conteúdo de alta qualidade para o seu público se torna fundamental. Este conteúdo, que pode ser uma postagem de mídia social ou um artigo de blog, construirá a base para a jornada do cliente até que ele expresse interesse em comprar o seu produto.

desenvolvimento da empresa

Tudo bem, já entendemos o que é a jornada do cliente e a qual sua importância no marketing digital. Agora, vamos falar quais são suas etapas, e como produzir conteúdo para cada uma delas:

 1- Aprender e descobrir:

Quando o processo de compra está se iniciando, muitas vezes o consumidor ainda não sabe exatamente que possui um problema ou certa necessidade. Tendo em vista que ele ainda está obtendo o interesse para determinado produto, o objetivo da sua empresa é chamar a atenção desse consumidor e, então, já começar a ser usadas as estratégias de marketing.

            O conteúdo para essa etapa deve ser abrangente às pessoas que estão no início do funil de vendas. Isso porque as pessoas nessa etapa geralmente não têm muitos conhecimentos sobre seu real problema. Isso faz com que elas não saibam exatamente seu tamanho e complexidade, impossibilitando de saber como se resolve.

            Sendo assim, é necessário a criação de conteúdos mais amplos e que vão despertar a atenção do público, seja por meio de um artigo no blog, posts, e-books, entre vários outros meios com temas introdutórios sobre o assunto.

Exemplo de abordagem de tema nessa etapa: “Os 5 benefícios de ___ para “tal segmento de empresas””.

  2- Reconhecer o problema:

Nessa segunda etapa, o consumidor já possui mais noção sobre a determinada necessidade e, então, percebe que possui algum problema, mas que ele ainda não sabe. Através disso, é necessário mostrar a ele que há um problema em que ele possui, a fim de que ele pesquise e entenda mais sobre seu problema para que vá atrás de alguma solução para lhe ajudar, ou seja, você precisa gerar interesse nele.

            O conteúdo para essa etapa se dá na identificação e apresentação do problema do consumidor, já trazendo sua solução se possível. Então, trazer temas mais aprofundados e focados no problema para que o comprador consiga identificar.

Exemplo de abordagem de tema nessa etapa: “Quero saber mais sobre esse problema. Como resolver?”.

3- Considerando a solução:

Depois de pesquisar e fazer um breve estudo sobre seu problema, o consumidor mapeia algumas possíveis soluções e começa a avaliá-las. Com base nisso, é importante que ele veja seu produto ou serviço como uma boa solução e oportunidade para ele. Só assim esse cliente passará a criar desejo pela sua entrega.

Depois de entender o problema, é necessário trazer a solução que sua empresa poderá entregar ao consumidor, pois o seu produto ou serviço está dentre as soluções em que ele está buscando.

Exemplo de abordagem de tema nessa etapa: “Relatório da empresa: como o mercado está investindo em ___”.

4- Decisão de compra:

No fim de todo o processo, o consumidor vai analisar todas as suas opções, para que assim tome sua decisão. Ou seja, é o momento da compra. E é nesse momento em que a sua empresa precisa mostrar seus diferenciais em relação aos concorrentes, mostrando e convencendo o consumidor de que o seu produto ou serviço é a melhor escolha para ele. Por isso, é importante que o objeto de compra esteja fácil para que o cliente possa adquiri-lo.

            Exemplo de abordagem de tema nessa etapa: “10 benefícios exclusivos que apenas nossos clientes possuem”.

5- Pós venda:

Nessa etapa o cliente já está com o produto e já o experimentou, sabendo também se resolveu ou não o seu problema. Então, é o momento em que ele irá compartilhar sua experiência com a empresa e com toda a comunidade que ele sabe que existe ao redor daquele produto.

Para isso, faça um bom atendimento, cumprindo com o que foi prometido e mantendo toda a comunicação com o consumidor, para que ele se sinta reconhecido e faça boas recomendações do seu produto ou serviço.

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