Clínica Bozelli – Como alcançaram a certificação ONA

Clinica Bozelli e a certificação ONA
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Conhecendo a dor do cliente

Com o intuito de aprimorar os processos já existentes, manter a certificação ONA Nível 1 que alcançaram e buscar a certificação Nível 2, a Unidade Einstein Clínica Bozelli de Sorocaba entrou em contato conosco por meio da recomendação da Brasil Júnior.

Dessa forma, a Clínica possui como foco o atendimento para crianças e o desenvolvimento das mesmas, possuindo diversas especialidades em seus serviços. Somado a isso, oferecem um atendimento e tratamento humanizado e de alta qualidade para cada paciente que se junta a eles.

O que é o mapeamento de processos?

Essencialmente, o mapeamento de processos envolve a descrição e visualização de como as atividades se relacionam umas com as outras dentro de um determinado processo.

Diante disso, existem diversas técnicas e metodologias para o mapeamento de processos, contudo, todas ilustram o fluxo de materiais, pessoas ou informações que percorrem durante um determinado processo.

Logo, a visualização clara do sequenciamento de atividades dentro do fluxograma possibilita que cada atividade possa ser colocada em xeque como tentativa de aprimorar o processo.

Por exemplo, operações muito complexas, gargalos, falhas de integração, tarefas de baixo valor agregado, retrabalhos e excesso de documentação são exemplos de possíveis pontos de melhoria dentro do processo.

Ficou interessado nos benefícios de um Mapeamento de Processos?

Desenvolvimento

Assim, o projeto teve duração de aproximadamente 2 meses contando com uma equipe interna extremamente dedicada. Portanto, durante a execução do projeto, foram realizadas diversas reuniões e entrevistas com o intuito de validar todas as entregas parciais do projeto.

Dessa forma, a entrega final atenderia totalmente às expectativas do cliente, a Clínica Bozelli, que alcançaram a certificação ONA Nível 1 e buscavam a certificação Nível 2, além do aprimoramento dos processos.

Como o mapeamento foi realizado?

Para a execução do mapeamento, a equipe adotou a notação BPMN que consiste em um conjunto de símbolos reconhecidos internacionalmente para a representação gráfica dos processos.

Por conseguinte, a plataforma utilizada para a elaboração dos fluxogramas foi o HEFLO.

Sendo assim, ao todo, 13 processos foram mapeados sendo um deles o fluxo do paciente ao entrar utilizar os serviços da Unidade Einstein Clínica Bozelli e os outros os serviços oferecidos pela Clínica Bozelli (aplicação de vacinas, consulta com o pediatra, etc.).

Durante a elaboração dos fluxogramas, a equipe realizou diversas visitas com o intuito de validá-los, por meio de entrevistas e reuniões com os funcionários.

Ao final do projeto, os fluxogramas foram impressos a parte para facilitar a visualização de todos os processos por todos os funcionários e, conjuntamente, foi elaborado um relatório contendo a descrição de todos os processos mapeados e sugestões de melhoria realizadas pela equipe para aprimorar ainda mais a qualidade dos serviços oferecidos pela Clínica.

Dessa forma, as sugestões de melhoria foram pautadas nas 5 dimensões da qualidade dos serviços.

Resultados

A Unidade Einstein Bozelli de Sorocaba conseguiu com sucesso manter a Acreditação ONA Nível 1 e busca pela Nível 2.

Conceitos utilizados

  • BPMN

Notação mundialmente conhecida para a elaboração de mapeamento de processos.

  • SCRUM

Metodologia ágil para desenvolvimento de projetos. Consiste em entregas parciais para personalizar o projeto de acordo com as expectativas do cliente.

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