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O customer success, em tradução livre, “Sucesso do Cliente”, é um dos principais pilares para aferir a qualidade de um projeto. Essa metodologia surgiu principalmente para empresas no sistema SaaS, Software as a Service, que procuravam aumentar a retenção dos clientes. Contudo, com o tempo, Customer Success adaptou-se e hoje em dia é utilizado para as mais diferentes frentes de desenvolvimento de produtos.
Com o objetivo de aumentar vendas e ter faturamentos anuais que superem as metas, as empresas focam mais no setor comercial. Todavia, pesquisas apontam que é até sete vezes mais caro tornar um lead em cliente do que reincidir um antigo comprador. Assim, é possível concluir que a implementação do Customer Success para reincidir clientes é fundamental em qualquer empresa — principalmente aquelas que desejam aumentar a receita.
CUSTOMER SUCCESS — QUAL A ORIGEM?
Para falar de Customer Success, bem sobre implementação, é necessário entender a origem da metodologia. O início do uso do Sucesso do Cliente é datado com a chegada da Primeira Revolução Industrial, quando a oferta do mercado ultrapassou a demanda do consumidor.
O principal objetivo do Customer Success é entregar mais ao cliente do que o esperado. Dessa forma, ocorre a devolução de uma experiência que irá trazer valor a ele, além de impactar sua vida de maneira relevante. Isso faz com que o cliente veja o tamanho da sua empresa e tenha a percepção de continuar em contato com projetos semelhantes.
O Customer Success anda de mãos dadas com a Experiência do Cliente. Esse conceito é norteado por três passos principais. O primeiro é o recebimento do cliente, assim como a apresentação das principais saídas e objetivos do serviço ou produto. Em seguida, é adaptada a entrega de acordo com as necessidades do cliente. Por fim, a capacitação o cliente para fazer um bom uso das entregas.
CUSTOMER SUCCESS COMO IMPULSIONADOR DE RECEITAS
Todo processo comercial tem um Funil de Vendas composto principalmente por captação de leads, nutrição e fechamento de contratos. Todavia, é necessária a mudança das empresas quanto a esse conceito e a adaptação do funil para a hélice. Esse modelo usa conceitos muito importantes, como upsell (escada de produtos) e cross-sell (venda cruzada).
A ideia principal é que o cliente fique em um “funil infinito”. Para isso, são necessários alguns planos de ação. O primeiro é que a equipe em contato com o cliente esteja atenta às necessidades latentes, principalmente aquelas que ele não notou ainda. A segunda necessidade é que o cliente enxergue valor no investimento dedicado a sua empresa. Isso pode ser feito entregando cada vez melhores experiências e vivências.
Para garantir o Customer Success, é extremamente importante que a equipe responsável pelo desenvolvimento do produto esteja sempre em contato próximo com os interesses de quem é atendido. Ademais, é interessante retomar constantemente as principais saídas alinhadas no momento do contrato. Essa função é facilitada através de um P.O. (Project ou Product Owner) — na prática, o responsável por garantir o alcance dos interesses do cliente.
CUSTOMER SUCCESS: O QUE NÃO É
É comum a confusão de empreendedores entre os termos Customer Success e NPS (Net Promoter Score). O NPS embasa o sucesso do cliente na nota dada por ele ao final da entrega, e isso não é o que significa Customer Success.
Porém, essas estratégias têm relação: o NPS é dependente do Customer Success, processo árduo e contínuo para que o NPS seja promotor à empresa. Para isso, é necessário, antes de tudo, uma cultura voltada ao cliente em sua empresa. Dessa forma, o time executa reuniões avaliativas constantes, entende as construções e mantém os resultados compatíveis às expectativas iniciais.
Outro gap notório relacionado a Customer Success é a queda na curva de empenho da equipe em cuidar do assunto. No início dos projetos, todos prestam muita atenção nos interesses do cliente. Contudo, durante o projeto, perde-se o foco no cliente e a equipe começa a trabalhar sem priorizar suas necessidades.
Ainda sobre P.O, é de extrema importância mais de uma pessoa ciente desse escopo em toda a empresa. Recomenda-se que a sua empresa, a partir de seu porte, tenha mais de um Project Owner. Isso facilita na diversidade de ideias e gerência.
Por fim, Customer Success não é o Suporte da empresa, ou seja, o SAC. O Customer Success é totalmente sobre entrega e expectativas. Por outro lado, o SAC é a ouvidoria, procurada quando o cliente possui um problema com o produto desenvolvido pela empresa.
CUSTOMER SUCCESS: QUAIS OS BENEFÍCIOS?
A retenção de clientes é o benefício mais claro, a partir do quão mais cara é a captação de leads e transformação deles em clientes. Em relação a isso, existe um conceito chamado Resultado Desejado. Tal conceito é composto pelo estabelecimento e trata, sobretudo, do que seu cliente deseja e o que quer alcançar após a entrega do produto. Para isso, é necessário um olhar crítico e constante a o acerca do relacionamento com o seu consumidor. Uma das maiores causas de rompimento de relações entre empresa e consumidor é o mau atendimento, o que comprova os fatos apontados.
Outro benefício latente no que se diz respeito ao Customer Success é o engajamento do cliente. Uma vez que ele está no projeto, poderá ajudar a equipe a fazer algo mais personalizado e específico para sua realidade. Geralmente, os clientes participam mais do projeto ao enxergar valor nele.
Para isso, recomendamos a utilização de ciclos de Sprints e também MVP (Mínimo Produto Viável). Dessa forma, é gerado mais valor ao cliente e aproximação entre vocês.
CUSTOMER SUCCESS: COMECE AGORA
Assim, é nítida a importância do Customer Success e que os empreendedores devem muito de seu sucesso e clientes fiéis a ele. Garanta sua presença em seu negócio, porém, antes de mais nada, tenha um Planejamento Estratégico bem estruturado da sua empresa. Com ele, são visíveis as oportunidades de áreas para a implementação mais estratégica dessa metodologia, bem como os responsáveis por ela. Veja também esta matéria do Instagram a respeito da importância do Planejamento Estratégico empresarial no início do ano.
Comece de forma assertiva e leia o livro Customer Success, de Lincoln Murphy. Nele, você aprende maneiras de metrificação de Customer Success dentro da sua empresa. Além disso, o livro ensina sobre Customer Health Score — uma maneira de conexão com a saúde do cliente e previsão de caminhos futuros da empresa.
Por fim, comece sempre pelo simples e estruture um Customer Success com ajuda do seu time de Projetos ou Vendas. Saiba exatamente quais conhecimentos eles têm e como aplicá-los para retenção de clientes e aumento da receita.
