Mapeamento de Processos: como fazer em 11 passos?

Fluxograma de mapeamento de processos
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Neste guia, vamos entender primeiramente o que é o mapeamento de processos. Ele é um método que facilita o entendimento do fluxo de seu negócio, apresentando cada etapa da operação do processo produtivo de determinado serviço ou produto.

Dessa forma, é uma ferramenta visual que apresenta etapas como operação, movimento/transporte, ponto de decisão, inspeção, espera e armazenagem, tomada de decisão, entradas e saídas.

Assim, na construção do mapa de processos, cada uma dessas etapas possui um símbolo pré-determinado, que são sequenciados de acordo com a ordem de produção em que há um detalhamento dessas ações, facilitando assim o conhecimento de seu negócio e seus estágios.

Sua determinação é fundamental para melhoria de processos, pois a partir de uma descrição visual bem estruturada do fluxo de trabalho, são analisados pontos fortes da produção e melhorias que podem influenciar totalmente na produtividade e no lucro da empresa, facilitando a percepção dos pontos que necessitam aperfeiçoamento e permitindo que sejam tomados planos de ação corretivos.

Bem como, geralmente as melhorias analisadas são pontos como retrabalho, operações desnecessárias, gargalos, ações que podem ser agilizadas com alguma alteração, alto custo, dentre outros.

Seu objetivo é esclarecer todas as relações do processo produtivo de determinado produto ou serviço e, assim projetar a transformação das entradas na saída com um sequenciamento bem definido, apontando a mão-de-obra envolvida, os insumos e as ações realizadas.

Qual sua importância?

O Mapeamento de Processos é essencial para o gerenciamento e controle de seu negócio, pois apresenta o sequenciamento das ações tomadas, facilitando o conhecimento do processo como um todo, a partir da criação de um esquema. A análise do que está realmente sendo feito na empresa e suas etapas se torna muito mais prática e fácil.

Ele é importante para apontar e gerar novas possíveis correções no seu negócio para atingir sua produtividade máxima.

Um exemplo dessas correções que podem ser tomadas é a cronoanálise, em que um processo pode estar com tempo padrão errado, ou ao contrário, a partir deste guia mapeamento de processos vê-se a necessidade de um processo novo que facilite os outros, e assim gerar a necessidade de cronometrá-lo ou também de fazer uma nova cronometragem em um processo já existente.

Em suma, suas maiores importâncias são:

  • A padronização de atividades, para facilitar a tomada de decisões;
  • O controle financeiro para redução de processos que causem desperdícios e consequentemente dinheiro gasto sem necessidade;
  • Com as atividades mapeadas, as ações a serem tomadas se tornam claras e assim facilitam a comunicação para os funcionários realmente terem conhecimento do que devem fazer no tempo correto e com os materiais necessários, criando na empresa uma cultura de padronização e evitando falhas.

Veja como a Agrella & Agostine padronizou seus processos!

Tipos de Mapeamento de Processos

Fluxograma

Antes de mais nada, o tipo de mapeamento mais simples, que sintetiza um processo a partir de símbolos, demonstrando uma relação de início, meio e fim de uma produção. Por ser o primeiro, foi sendo complementado por vários outros tipos de mapeamento que serão apontados.

Ele possui símbolos pré-definidos que podem ser estabelecidos diante de padrões como o da ANSI (American National Standard Institute), porém mesmo com essa padronização ainda pode haver variações. Os símbolos mais utilizados são:

Mapeamento de Processos
Símbolos mais usados em fluxogramas.

Pode ser dividido em:

•          Fluxograma de Processos Simples

É composto apenas por blocos, com tomadas de decisão, é a forma mais simples de sequenciar os processos.

•          Fluxograma Funcional

Separa os processos por áreas responsáveis como compras, finanças, estoque, produção e pagamento e aloca as atividades de acordo com suas correspondentes áreas.

•          Fluxograma Vertical

A princípio, ele organiza as atividades de maneira vertical com um sequenciamento direto das atividades, ligando-as a partir dos símbolos.

O Fluxograma Vertical permite um maior detalhamento da atividade atual com uma descrição lateral para a etapa, facilitando visualmente a análise do guia mapeamento de processos.

Mapofluxograma

Bem como, é uma combinação entre o fluxograma de processos e o layout da área em que a atividade se desenvolve. Sua vantagem é a visualização do processo conjunto ao layout da área, conseguindo analisar e determinar os transportes de acordo com o espaço.

BPMN (Business Process Model and Notation)

A princípio, essa é a metodologia mais utilizada atualmente, é mais complexo que as outras e é indicado para descrever processos de negócio com mais etapas. Assim também, uma representação gráfica, que possui mais recursos que a notação de fluxograma, já que consegue representar melhor os processos mais difíceis.

Uma das plataformas utilizadas é a HEFLO, que gerencia os processos de negócios em nuvem

Como fazer o Mapeamento de Processos em 11 passos simples?

Passo 1: Determinando seus objetivos

Desde já, a ideia de determinar os objetivos consiste em saber e entender o que deve ser buscado. Tal definição poupa esforço e auxilia em traçar o caminho ideal para melhorar seus procedimentos.

Por isso, é essencial responder à pergunta: “por que devo realizar esse mapeamento?”. A resposta em si levará à definição dos objetivos de forma natural, onde serão instituídos no mapeamento de processos os significados de cada ação.

Ainda assim, dentro de toda cadeia de valor da empresa, cada processo tem um objetivo específico que, ao ser levado em conta no conjunto das atividades da organização, colabora para atingir seus objetivos finais.

Neste momento, é preciso entender qual o papel deste processo em análise dentro do limite de suas atividades:

  • Qual o motivo dele existir?
  • O que o processo tenta realizar?
  • Qual é a sua criticidade?
  • Que riscos estão envolvidos no processo?
  • Existem normas e regulamentações associadas ao processo?

Nesse sentido, o objetivo nessa questão é identificar uma lista de processos a serem mapeados. Sendo conhecido também como “macroprocessos”.

As metas de sua empresa devem direcionar os objetivos dos processos dentro dela.  Assim, os direcionamentos resultam na necessidade de refletir sobre o papel das atividades que estão sendo realizadas e o que elas estão oferecendo como resultado.

Portanto, estes são alguns pontos importantes que deve-se refletir sobre cada processo:

  • Os objetivos de cada processo;
  • As atividades estão cumprindo o seu propósito;
  • Se existem pontos críticos, entraves ou gargalos;
  • Se as regras de segurança estão sendo cumpridas em cada etapa.

Passo 2: Identificando os fornecedores do processo

É preciso identificar quem encaminha as entradas. Essa matéria ou serviço pode ser fornecido de duas formas:

  • Fornecedores internos

Profissionais internos, da mesma empresa (como por exemplo, uma filial) que fornecem as entradas ou os materiais para dar continuidade à produção do produto.

  • Fornecedores externos

Os fornecedores não são da empresa, podendo estar conectados à outras instituições ou serem autônomos.

Leia também sobre gestão financeira, que aborda a importância de estar sempre negociando com fornecedores, sejam eles internos ou externos.

Passo 3: Identificando as entradas e saídas do processo

A princípio, a entrada é o início do processo, geralmente caracterizada no guia mapeamento de processos, como insumos utilizados na cadeia de produção. Por isso, procure o ponto de partida de sua empresa e pontue-o no mapeamento.

Entradas ou “inputs” são todos os elementos gerados pelo fornecedor, visto que anteriormente diferenciamos entre interno e externo. Estes são enviados para a próxima atividade do processo.

Depois dos inputs, o processo pode se iniciar. As matérias sofrem transformações para atingirem o objetivo final, seja uma etapa para agregar valor, para produzir um produto ou oferecer serviço.

Após as transformações, chegamos no resultado que é chamado como “saídas”, também conhecidas como “outputs”. As saídas são os resultados do procedimento, mas nem sempre são palpáveis, podendo ser dados ou estatísticas, por exemplo.

Mapeamento de Processos
Modelo de input e output.

Por outro lado, a saída é o produto final. Onde vemos que todo o sistema é compreendido pela transformação dos insumos em bens. Dessa saída, é possível verificarmos, de forma conjunta, a abrangência ao público-alvo, as pesquisas de satisfação e os testes de qualidade do resultado.

Além disso, os processos têm diversos níveis de complexidade. Se imaginarmos que somos proprietários de um restaurante, podemos supor o processo de produção de uma sobremesa.

Nesse sentido, os inputs seriam os ingredientes, como chocolates, frutas, etc… A atividade seria a produção do alimento, estaríamos agregando valor à matéria para satisfazer nosso cliente. A “saída” é o resultado das transformações: o alimento que será servido.

Passo 4: Apresente a jornada desse procedimento

O guia mapeamento de processos é escolher um procedimento específico para mapear e colocar em prática. Desta forma, nessa etapa, é hora de determinar o método a ser utilizado.

Digamos que, por exemplo, há gestores que gostam de desenvolver essa organização, identificando todos os processos da empresa, pontuando desde o início do fluxo de produção até a entrega final do produto ou serviço, e colocando todos os dados no papel para, então, elaborar um mapa.

Há, ainda, quem prefira trabalhar com dados. Portanto, de forma digital, utilizando como base os próprios softwares da empresa para elaborar uma sistematização de forma direta e poupando tempo. Com isso, identifique como você deseja colocar em prática essa organização para saber qual será a jornada desse procedimento.

Passo 5: Identificação dos componentes do processo

A demarcação dos componentes é de extrema importância para um processo bem estruturado. Uma vez que, envolve todas as etapas dele. Para tanto, questione-se quem é o responsável pelo gerenciamento do negócio, quem são os fornecedores, quem executa as ordens e, por fim, quem é o cliente. Assim como vimos nos passo anteriores, este é o momento de organizarmos todas as informações coletadas.

Sabendo quem são as pessoas que compõem esse sistema fica mais fácil compreender as táticas utilizadas, a linguagem e, claro, o nível de qualidade do produto.

É preciso identificar quais são:

  • Os materiais usados;
    • Os equipamentos;
    • Os profissionais que estão envolvidos na execução da tarefa;
    • As metodologias utilizadas;
    • A tecnologia necessária;
    • Todas as entradas (inputs);
    • Todas as saídas (outputs);
    • Quem o processo afetará: clientes e fornecedores;
    • Quais atividades ocorrem antes e depois de determinado processo.

Passo 6: Identificando os clientes do processo

O cliente é alguém ou algo no processo que recebe uma entrada e atua para gerar uma saída. Ele pode ser o cliente da empresa, naturalmente, mas também pode ser um empregado ou departamento. A visão é sempre relativa em cada atividade.

Feito isso, mapear os clientes dos processos vão ajudar a ter uma visão mais ampla do processo e é ele quem possui mais experiência com o processo, então conversar com ele, fazer uma entrevista com este cliente é de suma importância para entender o processo e mapeá-lo corretamente.

Passo 7: Identificar regras de negócio

Regras de negócio são determinações que o gestor cria para direcionar as decisões dentro de uma empresa. Por exemplo, em um processo de venda de um produto que o valor é baixo, ele pode ser conferido pelo gerente, mas se for mais alto, deve ser repassado para algum superior.

Nesta etapa é importante entender por que e quando as regras de negócio foram criadas.

  • Elas estão realmente alinhadas com a estratégia do negócio?
  • Elas são realmente cumpridas?
  • Qual é o custo para auditar e verificar o seu cumprimento?
  • O que ocorreria se eliminássemos a regra? Teria ganho de desempenho?

Passo 8: Handoff

De acordo com, o livro Guia para Gerenciamento de Processos – Corpo Comum de Conhecimento, Handoff, é qualquer ponto em um processo onde o trabalho ou informação passa de uma função para a outra. Resumindo, é a troca de responsabilidade entre equipes.

Um bom exemplo é a corrida de revezamento, em que o bastão é passado de uma pessoa para a outra. Durante essa prova de atletismo o bastão tem que ser passado no momento correto e da forma certa, também é assim em uma empresa.

Leia também sobre Design Thinking : como aplicar ao seu negócio!

Este item é importante pois são comuns nas empresas problemas de interface entre departamentos e equipes.

Exatamente pelos setores possuírem conhecimentos específicos, às vezes, ao passar uma responsabilidade de um setor para o outro acontecem problemas. E na maioria das vezes o problema é a falha na comunicação em que se perde alguma informação importante.

A fim de melhorar neste tópico é necessário que os Handoffs estejam contidos no guia mapeamento de processos. Dessa forma, é possível visualizá-los e melhorá-los. A comunicação interna é uma aliada nesse caso.

Passo 9: Documentação do processo atual

Bem como, nesta etapa, após concluir o levantamento de todas as atividades, é hora de documentar todo o mapeamento, que normalmente consiste em um diagrama gráfico e um relatório.

O relatório da documentação deve ser de fácil compreensão, e que esteja tudo bem descrito. Pense que só o diagrama não é o bastante, pois muitos possuem dificuldade em entender e compreender os símbolos gráficos.

Da mesma forma, é preciso que a equipe esteja ciente de todo esse material listado acima. Após a concordância dos envolvidos será realizado o mapeamento.Existem duas formas de se mapear um processo. Pode-se realizar um fluxograma, um mapa com todos os processos da empresa.

Entenda como melhorar o ambiente de trabalho da sua empresa!

Depois de entender como as atividades da empresa estão, pode-se realizar o mapeamento de como queremos que o processo seja.

Para realizar o fluxograma devemos categorizar todas as etapas do processo. Sempre atente-se aos significados de cada desenho no mapeamento:

Entenda o significado de cada desenho.

Passo 10: Identificando as melhorias que o processo necessita

Nesta etapa, vamos analisar quais fatores do mapeamento estão funcionando e os que não estão funcionando. Inconformidades, atrasos e gargalos devem ser apontados, com a finalidade de melhorar e aprimorar cada procedimento. Assim como atividades críticas, aquelas que agregam mais valor devem ser identificadas.

É bom ressaltar o olhar crítico às atividades em que se entra em contato direto com o cliente e garantir que ele tenha a melhor experiência possível.

Passo 11: Escolher as melhorias a serem aplicadas ao processo

Posteriormente, que é determinar quais as falhas e os problemas que há no mapeamento, agora é a hora de pensar no futuro. Deve-se planejar as atividades da empresa baseando-se nos objetivos em que se quer alcançar.

Com um mapeamento de processos bem executado, você terá uma visão bem ampla para verificar quais são as variabilidades, quais são os gargalos e atrasos.

O objetivo, ao remodelar um processo, é entregar o mesmo produto com menos esforço. Ou até mesmo, melhorar o produto, ser capaz de entregar melhores resultados com menos esforço é sinônimo de eficiência.

Conversar com os funcionários envolvidos no processo é muito relevante, pois são eles que possuem mais conhecimento sobre o procedimento. As pessoas mais próximas da execução das atividades são as que mais têm conhecimento prático a respeito delas.

Ferramentas de melhoria de processos como PDCA, 5W2H, o diagrama de Ishikawa, 5S e a matriz GUT devem ser aplicadas na busca de soluções que ataquem as causas dos problemas.

Depois de definidas quais as melhorias a serem aplicadas no processo, deve-se revisa-las. E, mais adiante, ao serem aplicadas, é preciso acompanhar sua implementação para se certificar do êxito.

Benefícios do Mapeamento de Processos

1. Identificação de gargalos

O mapeamento de processos auxilia o gerente e os diretores a identificarem os gargalos operacionais, que na maioria das vezes prejudicam significativamente qualquer processo produtivo de uma empresa. Eles são capazes de atrasar os produtos finais, tornar os clientes insatisfeitos, esgotar os colaboradores, e dificultar o alcance das metas.

Logo, quando esses procedimentos problemáticos são identificados, fica mais fácil de saber como resolver e aumentar a capacidade produtiva da empresa!

2. Controle do processo produtivo

O mapeamento de processos ajuda a enxergar os pontos fortes e fracos de todos os procedimentos da empresa. Com a documentação das etapas, é possível reduzir os custos, facilitar a operação e resolver problemas, como falha na integração e atividades redundantes.

Isso torna possível uma análise crítica das tarefas que não agregam valor ao serviço final, fazendo com que você consiga visualizar como aumentar a produtividade do seu negócio.

3. Padronização do processo

Com o mapeamento de processos, você consegue garantir a segurança no trabalho de toda a empresa, além de conseguir monitorar a qualidade de cada operação dentro da empresa. Isso ajuda na redução de custos, no fluxo de comunicação, na segurança e na eliminação de erros técnicos e comerciais.

4. Aumento da produção

Uma vez que, com o mapeamento de processo, você documenta tudo o que deve ser feito para atingir o seu objetivo, fica mais fácil otimizar e aumentar a eficácia da sua linha de produção.

Bem como, saber onde e como otimizar na empresa, a fim de aumentar a produtividade e diminuir os desperdícios, diminuindo assim os custos.

5. Melhora da qualidade

Assim como no tópico passado, com a padronização dos processos, você consegue garantir que todos os clientes estejam satisfeitos com seu produto. Entregando um produto com rapidez, qualidade e oferecendo a melhor jornada de experiência do cliente, para fideliza ló.

Portanto, o mapeamento de processos ajuda a sua empresa a não depender somente das pessoas (o que pode ser bem arriscado).

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